تم استحداث نظام إدارة الشكاوى الحكومية بتاريخ 2010/4/11 بناء على توجهات دولة رئيس الوزراء حول ضرورة إيجاد جهة مركزية ومتخصصة تكون مسؤولة وبشكل مباشر عن متابعة شكاوى المواطنين مع كافة الجهات الحكومية وقياس مدى جدية واهتمام والتزام هذه الجهات في حل هذه الشكاوى ضمن الإمكانات المتاحة.
ويرتبط بالنظام (89) جهة حكومية وما يزيد عن (100) ضابط ارتباط يقوموا بمتابعة وحل الشكاوى والاقتراحات الواردة الكترونيا، ويشرف على إدارة وإدامة النظام وحدة مختصة في وزارة تطوير القطاع العام هي وحدة ادارة الشكاوى الحكومية والتي تتبع لمديرية تطوير الخدمات الحكومية، وتقوم الوحدة باستقبال الملاحظات والاقتراحات والشكاوى المتعلقة بالدوائر الحكومية وخدماتها ومتابعة حلها عن طريق ضباط الارتباط، وتقوم بإعداد تقارير دورية فنية ترفع لدولة رئيس الوزراء ليتم تعميمها لاحقا على الدوائر المعنية، واتخاذ الإجراءات المناسبة للحد من شكاوى المواطنين ومعالجة القضايا والظواهر السلبية بأسلوب عملي بعيدا عن التكهنات وتحقيقا لرؤيا جلالة الملك في رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمواطنين وسماع صوت متلقي الخدمة والاهتمام بمقترحاتهم باعتبارهم شريك أساسي في عملية التطوير المستمر لخدمات القطاع العام.
ويعتبر نظام إدارة الشكاوى الحكومية نافذة مركزية تضمن سرية الشكوى والتعامل معها وحلها بمهنية وشفافية وذلك بعد التأكد من هوية المشتكي من خلال قواعد بيانات تم ربطها بالنظام. ويمكن التقدم باقتراح/ استفسار أو ثناء / شكوى إما من خلال:
- تطبيق بخدمتـCOM
- الاتصال على الرقم 5008080 (مركز الاتصال الوطني) أو
- الموقع الالكتروني لوزارة تطوير القطاع العام أو
- بوابة الحكومة الالكترونية
كيفية استخدام التطبيق:
- التسجيل بالتطبيق لأول مرة من خلال تعبئة البيانات الشخصية كما وردت في هوية الأحوال المدنية أو جواز السفر وكافة الحقول الأخرى.
- اختيار نوع الطلب (استفسار أو ثناء/ اقتراح/ شكوى).
- تعبئة كافة حقول الطلب وتحميل المرفقات ان وجدت ويمكن استخدام ميزات اخرى مثل التقاط صورة او فيديو.
- يتم ارسال رقم الطلب لغايات المتابعة.
- يقوم ضابط ارتباط الدائرة المعنية بالاطلاع على الطلب والتأكد أنه يقع ضمن اختصاص دائرته والتنسيق مع المديريات الفنية لتحديد الفترة الزمنية اللازمة للمعالجة والرد.
- حال الانتهاء من معالجة الطلب يقوم ضابط الارتباط بإغلاق الطلب، ويقوم النظام بإرسال إشعار الى مقدم الطلب لإعلامه بالحل.
